IT-ala on täynnä enemmän tai vähemmän teknisiä termejä ja lyhenteitä. Tämä on toimialan ulkopuolella toimiville ja IT-palveluja ostaville ihmisille usein hämmentävää. Mm. IT-tuesta puhutaan helposti myös helpdeskinä, helpparina tai Service Deskinä. Saattaa tuntua sekavalta. Tarkoittavatko kaikki samaa asiaa, vai onko termien sisällä kuitenkin eroja? Joskus kuulee myös puhuttavan ITSM:tä. Häh!?
Selvennetään hiukan näitä termejä ja toimintoja niiden takana.
IT-palveluiden taso
Jos termit helpdesk, Service Desk ja ITSM laitetaan perspektiiviin, niin helpdesk sisältyy Service Deskiin, joka taas sisältyy ITSM:ään. Tämä on hyvin kiteytetty ja karkea jako. Nämä kolme voidaan visualisoida kolmeen sisäkkäiseen ympyrään, jossa ITSM muodostaa isoimman ympyrän, jonka sisällä on Service Desk ja jonka sisällä on helpdesk. Käydään läpi vielä tarkemmin, mitä nämä termit pitävät sisällään.
Helpdesk
IT-ongelmien ratkontaa
Helpdesk tai helppari, kuten se yleisemmin tunnetaan, on yleisesti fokusoitunut IT-ongelmien ratkomiseen ja korjausten tekemiseen reaktiivisesti. Yleensä kyseessä on akuuttien vikatilanteiden ratkominen. Helpdesk-toiminta on myöskin keskittynyt olemassa olevan ympäristön tukemiseen eikä niinkään toimintaympäristön uudistamiseen tai kehittämiseen. Helpdeskejä voi myös olla erillisiin tarkoituksiin, kuten sovellustukea varten, tietokoneen käyttöön liittyviä kysymyksiä varten, tulostinten ongelmanratkaisua varten jne.
Service Desk
Laajempaa palvelua IT-asioissa
Lähtökohtaisesti Service Desk sisältää samat toiminnot kuin helpdesk. Service Desk sisältää vikatilanteiden ratkomisen lisäksi myös erilaisien palvelupyyntöjen käsittelyn, kuten uusien laitteiden hankinnat ja asennukset sekä uusien työntekijöiden perustamistoimet. Service Desk myös hallinnoi monenlaisia muutostöitä ja seuraa laajempia ongelmia.
Service Deskissä loppukäyttäjä on keskipisteessä ja täten asiakaspalveluun panostetaan enemmän. Service Deskit toimivat myös SPOC:ina (Single Point of Contact) eli keskitettynä kontaktipisteenä käyttäjille. Kun käyttäjä soittaa Service Deskiin, ei hänen tarvitse enää soitella moneen muuhun paikkaan vaan Service Desk hoitaa asian oli sitten kyseessä tietokoneen käyttöön liittyvät ongelmatilanteet, tulostinongelmat, sovellusongelmat ja jopa mobiilipäätelaiteongelmat. Jos kyseessä on vaikka ongelma verkkoyhteydessä, niin Service Desk hoitaa kommunikoinnin operaattorin kanssa ja informoi käyttäjää.
Käyttäjä pääsee helpommalla sekä saa parempaa ja kattavampaa palvelua.
ITSM
Kokonaisvaltainen IT-palveluiden hallinnointi
ITSM eli 'IT service management' on lähestymistapa kokonaisvaltaiseen IT-toimintojen hallinnointiin. Tähän kuuluvat muun muassa IT-ympäristön suunnittelu, toteutus, toimitus ja tukitoiminnot. Ydinajatuksena ITSM:ssä on, että IT-toiminnot tulisi toimittaa palveluna. ITSM kattaa sekä helpdeskin että Service Deskin toiminnot. Näiden lisäksi ITSM:n piiriin kuuluu työympäristön teknologioiden ylläpito ja kehitys olivat ne sitten käyttäjien tietokoneita, organisaation palvelimia ja pilvipalveluita, tai liiketoiminnalle kriittisiä ohjelmistoja.
ITSM on myös lähestymistapa, jossa ei pelkästään reaktiivisesti korjata ongelmia vaan proaktiivisesti puolustaudutaan ongelmilta. Proaktiivisia toimia ovat esimerkiksi laitekannan päivittäminen uuteen ennen kuin laitteet hajoavat, pitämällä huolta varmuuskopioista tai varmistamalla, että tietoturva on kunnossa ennen kuin tietomurto tapahtuu.
Yksinkertaisesti
Karkeasti voidaan todeta, että helpdeskissä ratkotaan IT-ongelmia ja tehdään korjaavia toimenpiteitä, Service Deskissä tarjotaan laajempaa kaiken kattavaa teknistä asiakaspalvelua ja ITSM taas kattaa koko IT:n hallinnoinnin, kehityksen ja tuen.
Etevällä on kattavasti kokemusta IT-kumppanina toimimisesta
Tarjoamme kaikkia näiden termien sisällä olevia IT-palveluita. Pidämme huolen IT-ympäristöstäsi, jotta liiketoimintasi rullaa sujuvasti. Kaiken toimintamme keskiössä ovat tyytyväiset asiakkaat ja sujuva tuki.
09 - 42 550 338
